Casos de sucesso

Reconciliação automática de contas reduziu 91% do tempo operacional

Cenário encontrado

Em um processo de reconciliação bancária (contabilidade) havia uma atividade denominada compensação manual, que era resultante de uma tentativa falha de compensação automática entre o banco e a empresa devido a divergência de informações.

Para resolução dessas divergências, havia uma lista de pendências a serem analisadas para uma reconciliação manual. O controle para cobrança das pendências também era feito manualmente, e para obtê-lo eram necessários complexos cruzamentos de bases de débitos com base de créditos, a fim de se encontrar as diferenças e solicitar a resolução do problema junto aos responsáveis.

Todo o processo, entre extração de bases, cruzamento e consolidação manual, levava em torno de 4 horas diárias. Em consequência, não era gerado o relatório e os indicadores com tanta frequência, os clientes não tinham a visão clara dos pontos a serem atacados, e o volume de pendências só aumentava, juntamente com o descontentamento de ambas as partes.

Solução aplicada

Foi criada uma ferramenta denominada "Zero Balance", que executa o cruzamento automático das bases para analisar as compensações e consolidar os dados discrepantes.

A partir da utilização da ferramenta, com informações atualizadas, de fácil consolidação e com maior nível de detalhes, os indicadores passaram a ser utilizados na análise para o combate às pendências atuais e para se identificar as principais causas para se evitar novos casos.

Resultados atingidos

O tempo para se gerar o relatório passou de 4 horas para apenas 20 minutos, uma redução de 91% do tempo gasto com o trabalho manual anterior, e que foi convertido em produtividade do responsável pela geração dos dados.

O resultado no primeiro mercado implantado como piloto da solução também é surpreendente: o número de pendências caiu de 5.700 para 216 em 3 meses (redução de 96%), confirmando a eficácia dos indicadores revisados e atualizados.

Organização de procedimentos operacionais diminuiu o tempo em treinamentos e garantiu a continuidade das operações

Cenário encontrado

Todas as empresas possuem rotinas de trabalho operacionais. Para cada processo administrativo, seja de finanças ou RH, existe um passo a passo que descreve sua execução. O que ocorre muitas vezes é que esse conhecimento fica apoiado na experiência dos funcionários, sem ter uma descrição clara, detalhada e padronizada de como deve ser feito o processo. E foi nesse cenário, encontrado em um grande Centro de Serviços Compartilhados (CSC), que desenvolvemos uma solução customizada que atendesse a essa lacuna de conhecimento e organização.

Com a rotatividade de funcionários, o conhecimento do processo desse CSC ia se perdendo, pois tudo ficava subentendido e apoiado nos funcionários mais antigos de casa. Quando este era transferido para outra área ou desligado da empresa, todo o conhecimento se perdia, e gastava-se longas horas de treinamento para novos funcionários, repassando o conhecimento básico e recriando anotações que nem sempre refletiam o padrão a ser seguido.

Desta forma, perdia-se em performance operacional e em qualidade dos serviços, com consequente reclamação dos clientes.

Solução aplicada

A solução implementada foi de se criar documentos padrões com todos os detalhes (passo a passo) das rotinas operacionais, e uma ferramenta onde todo esse conhecimento pudesse ser gerenciado, atualizado periodicamente e consultado facilmente.

Resultados atingidos

Após 3 anos de utilização da solução em 52 países, mais de 17.300 documentos foram criados e controlados, obtendo como benefícios:

  • Acesso rápido e padronizado às rotinas de trabalho;
  • Fluxo de aprovação das alterações, possibilitando revisões periódicas do documento em caso de mudanças na rotina;
  • Controle de versão dos documentos, tendo rastreabilidade para possíveis auditorias;
  • Restrição de acesso por área de atuação do funcionário;
  • Treinamentos padronizados e maior expansão dos conhecimentos operacionais;
  • Redução de custos na gestão do conhecimento, com eliminação do retrabalho em sessões de treinamentos das rotinas;
  • Continuidade do negócio: caso a Unidade venha a ficar inoperante, outras Unidades podem continuar com as operações mais críticas, seguindo a documentação operacional que foi criada.

Ferramenta para gestão de tempo otimizou indicadores e performance operacional

Cenário encontrado

Em vários processos rotineiros de uma grande empresa a falta de precisão para cálculo de custos ou o tempo exato gasto para uma determinada tarefa trazia vários problemas de monitoramento de performance e a insatisfação de seus clientes quanto ao custo gerado.

Solução aplicada

O objetivo era obter o tempo exato gasto pela operação em uma determinada tarefa e melhorar os custos oferecidos para os clientes. Com isso surgiu a necessidade de criação de uma ferramenta para captura dessas informações diariamente. Essa ferramenta permitiu que cada usuário gravasse o tempo gasto em uma determinada atividade, permitindo ainda a importação de horas trabalhadas através de relatórios extraídos de ferramentas de gerenciamento de ponto.

Resultados atingidos

Os benefícios atingidos com essa ferramenta foram:

  • Consistência e precisão em dados de tempo, dados de volume e dados de produtividade;
  • Fornecimento em tempo real indicadores detalhados (semanal, mensal, trimestral) e permitiu acesso a vários outros relatórios;
  • Consolidação das horas preenchidas e volumes registrados, obtendo resultados de performance por usuário ou por equipe;
  • Fornecimento de dados para cobrança dos serviços prestados para um determinado cliente.

A nova ferramenta tornou-se um pilar fundamental para conduzir iniciativas de melhoria contínua e monitorar seus efeitos sobre o desempenho real das operações.

Implementação de BPM em um Centro de Serviços Compartilhados

Cenário encontrado

O Centro de Serviços Compartilhados (CSC) de uma multinacional havia sido recém implantado em Ribeirão Preto - São Paulo, para atender todos os serviços de contas a pagar, contas a receber, contabilidade e administração de recursos humanos de todas as Unidades da América Latina. As atividades estavam sendo processadas da forma como foram trazidas dos Mercados (países clientes deste CSC).

Os processos eram centralizados de forma bem estruturada em um ERP de grande porte, porém os clientes desse Centro não tinham uma forma padrão para enviar as solicitações de serviços. Desta forma, um funcionário sediado na Argentina, por exemplo, que precisasse solicitar suas férias, enviava um e-mail com as informações que ele julgava necessário, sem qualquer padrão. A solicitação era processada somente quando alguém da operação tivesse acesso a caixa de e-mails, sem seguir uma ordem de urgência ou prazo, e na outra ponta o solicitante não tinha qualquer noção se sua solicitação estava ou não sendo processada (nem sequer se o e-mail havia sido recebido!).

Solução aplicada

Diante desse cenário, foram mapeados os principais processos que eram atendidos pelas diversas áreas do CSC, e desenhados formulários e fluxos específicos de cada processo, e iniciamos o desenvolvimento do BPM. Foram mais de 70 processos atendidos, inicialmente para 21 países.

Resultados atingidos

Algumas semanas após a implantação vários benefícios foram percebidos:

  • O SLA (prazo) dos serviços passaram a ser mensurados e reportados em tempo real para os Clientes do CSC;
  • As entregas de atividades no prazo subiram de 50% para 99% em média;
  • Houve economia de tempo operacional e consequente diminuição dos custos transacionais;
  • Satisfação dos clientes com a visível melhora na qualidade do atendimento;
  • Aumento do volume de atividades processadas com a venda de mais serviços e aumento de receita.

Atualmente, em média são trafegadas 33.000 solicitações/mês. Isso significa uma economia de 792.000 e-mails que seriam enviados em 1 ano (entre recebimento e resposta), sem contar o tempo operacional economizado no gerenciamento de tais e-mails.

Ferramenta de proposta de crédito diminuiu o risco de inadimplência

Cenário encontrado

Em uma empresa multinacional que possuía uma grande carteira de clientes surgiu a necessidade de reportar para cada um deles um documento que apresentasse propostas de crédito com histórico de compras , classe de risco que o cliente se encontrava, limite de crédito, condições e histórico de pagamentos, entre outras informações. Todas essas informações estavam armazenadas no sistema principal da empresa, porém sem a formatação e organização esperada.

Solução aplicada

Foi desenvolvida uma rotina para capturar todas as informações necessárias para a criação da proposta e carregá-las automaticamente na nova ferramenta. Após o carregamento, as informações puderam ser estruturadas em um template padrão e enviadas automaticamente para o email do cliente já cadastrado.

Resultados atingidos

Após a implementação da ferramenta, os clientes passaram a receber uma proposta de crédito atualizada com todas as informações e histórico de compras, que antes não eram reportadas. Na primeira fase, foram enviadas mais de 1.000 propostas/mês para o país piloto, o que seria inviável caso fosse gerado de forma manual.

O risco de inadimplência foi reduzido, uma vez que a empresa passou a ter um melhor controle das vendas e ranking de seus maiores clientes, além de estabelecer um novo canal de comunicação.